Что происходит с клиентским опытом: 6 главных инсайтов августа
Что происходит с клиентским опытом: 6 главных инсайтов августа
Август хорошо показал, как меняются ожидания клиентов и подход бизнеса к сервису.
И они хорошо показывают один сдвиг: компании продолжают инвестировать в каналы, скорость и AI, а клиент все чаще оценивает другое — насколько легко ему пройти весь путь без лишних действий, потери контекста и неприятных сюрпризов.
Собрали 6 наблюдений месяца, которые лучше всего это показывают.
Клиентский опыт начинается задолго до обращения в поддержку
По исследованию AWG , 30% онлайн-покупателей чаще всего отказываются от покупки уже после просмотра карточки товара, еще 24% — после добавления товара в корзину.
Причиной потери клиента может стать не работа поддержки, а неполная информация, непрозрачные условия или лишние действия еще до оформления заказа.
Наличие нескольких каналов еще не означает омниканальность
Исследование UIS показало: разрыв между тем, насколько омниканальным считает себя бизнес, и реальным клиентским опытом может достигать 30%.
Даже при наличии CRM, телефонии, чатов и мессенджеров компании продолжают терять обращения и контекст при переходе клиента между каналами.
Качество доставки становится важнее скорости
94% россиян считают гарантию качества важным фактором при выборе сервиса доставки, а для 34% это главный критерий.
При этом качество — это не только состояние товара. Покупатели учитывают точность сборки, упаковку и соблюдение заявленного интервала. Скорость сама по себе уже не компенсирует ошибки в остальных частях сервиса.
Клиентоцентричность перестает быть задачей отдельной команды
Исследование НИУ ВШЭ и Cloud.ru показывает, что работа с клиентским опытом все сильнее затрагивает внутренние процессы, данные, корпоративную культуру и саму бизнес-модель.
Сервис сложно улучшить только на уровне контакт-центра, если причины плохого опыта находятся в других подразделениях компании.
Клиенты хотят меньше переключаться между сервисами
77% жителей городов-миллионников , которые пользуются несколькими магазинами и приложениями, заинтересованы в одном сервисе для решения разных покупательских задач.
Запрос довольно понятный: чем меньше приложений, каналов и промежуточных действий требуется клиенту, тем проще его путь.
Контакт-центры лидируют по применению AI
По исследованию «Инфосистемы Джет» и Smart Ranking , 75% крупных российских компаний уже используют AI в контакт-центрах и поддержке — чаще, чем в других исследованных бизнес-функциях.
При этом рынок постепенно переходит от вопроса «используем ли мы AI» к более практичному: помогает ли технология быстрее решать обращения, снижать нагрузку и улучшать качество сервиса.
Главный сигнал августа: хороший клиентский опыт все меньше зависит от отдельного канала или инструмента. Клиент оценивает весь путь целиком — насколько легко купить, получить помощь, перейти между каналами и решить свой вопрос без лишних действий.